Для чего необходим CRM
В прошлом столетии мировая промышленность переживала эпоху заметного роста. В условиях, когда потребности покупателей опережали предложение, производителям необходимо было обеспечить их достаточным объёмом продукции при достойном качестве. При этом интересы клиента и его потребности не учитывались.
Со временем рынок стал насыщаться, компании стали подходить иначе к своей деятельности, делая упор не только на производство, но и на маркетинг, занимаясь поиском новых вариантов продвижения и оптимизируя уровень обслуживания потребителей. Так в начале 90х годов появилась технология Customer Relationship Management. Индустрия IT постоянно развивалась, применяя новые возможности, программный арсенал и автоматизацию бизнес процессов. При этом учитывается контроль снабжения, оптимизация производства, учёт финансов, сбыт, а следовательно и управление взаимоотношениями с существующими и возможными клиентами.
Так на сегодняшний день сегмент CRM стал достаточно противоречив. Многие компании увлеклись приобретением решений CRM, не имея возможности внедрить их в полной мере. Соответственно, подобные компании ждало определённое разочарование. В то же время многие аналитики, изучив внедрение CRM на малых, средних и крупных предприятиях прогнозируют не только стабилизацию, но и увеличение спроса.
Назначение различных корпоративных решений, которые принято относить к системам CRM, говорит об их необходимости современному бизнесу. Функционал полноценных систем объединяет все моменты взаимодействия организации с её клиентами, включая маркетинг, продажу и сервис. Продавцы систем CRM обещают не только увеличение эффективности бизнес процессов, но и рост прибыли, а так же рентабельности в несколько раз.
Практически любое программное crm обеспечение представляет собой набор определённых модулей, которые специализируются на вопросах продаж, сервиса и маркетинга. Система агрегирует данные, помогая оптимизировать работу с клиентами, сделать её более эффективной, выявить приоритеты покупателей. На основе имеющихся в системе сведений можно проводить различные аналитические исследования, выстраивать стратегию. В случае перехода клиента к конкурентам оценивается целесообразность попыток его возвращения.
Несмотря на то, что crmвыполняет большой набор функций, ни одну из имеющихся на рынке систем нельзя назвать полностью универсальной. У каждого программного продукта можно найти свои положительные и отрицательные стороны.
Кроме того, можно выделить несколько условных классификаций систем crm. Так одна из методик подразделяет данные решения на аналитические, оперативные и коллаборативные. Оперативные решения обеспечивают оперативный доступ к информации в процессе обслуживания и продаж. Аналитические решения становятся актуальными для компаний с большой клиентской базой данных. Такая система отвечает за анализ данных, получение новых сведений, выводов и рекомендаций. Получение информации о взаимодействии клиента и компании позволяет получить множество преимуществ, давая подсказки о возможных дальнейших потребностях клиента.
Коллаборативные системы позволяют клиенту участвовать в деятельности фирмы, оказывая влияние на процессы производства и обслуживания.
Каждый класс crm решений отличается по своей структуре и требованиям. На сегодняшний день количество российский crm продуктов увеличивается каждый день. При этом к к данным продуктам многие поставщики относят, как коробочное ПО, так и адаптируемые программные решения. Если рассматривать небольшие масштабы и ограниченные задачи, то для некоторых компаний коробочного ПО может быть вполне достаточно. При этом стоит учитывать, что данные продукты не рассчитаны на внесение корректива в процессе работы и интеграцию.
Одним из самых интересующих вопросов при оценки crmрешений является их стоимость. Так для конкретного ПО цена обычно является фиксированной. Что касается более сложной системы, то то цена на неё обычно подразумевает стоимость самого ПО. Цену на аппаратуру и сервисное обслуживание.
Если руководитель компании принимает решение о приобретении CRMсистемы, то ему не стоит ждать от её внедрения быстрых результатов. Сначала необходимо понять направления деятельности, которые необходимо автоматизировать.
Обычно система crm обходиться достаточно дорого, требует определённых временных затрат, а её внедрение происходит достаточно долго. При этом система способна принести своим пользователям заметный экономический эффект и явные преимущества.