08 2012 - по настоящее время

Директор по качеству, ведущий специалист

Про-Сервис

Руководитель проекта по запуску нового сайта компании: выбор поставщика, взаимодействие с разработчиками и программистами на всех уровнях, тестирование, представление конечного варианта для согласования высшему руководству, запуск в работу.Анализ бизнес требований в части развития системы 1С (общение с постановщиками задач, формулирование и документирование требований, разработка технического задания и постановка задач программистам). Оценка целесообразности и эффективности функциональных изменений IT-систем для реализации поставленной задач.Подготовка сценариев тестирования; тестирование программ 1С на соответствие ТЗ. Предоставление отчетности по проекту руководителю и/или заказчику.Разработка пользовательской документации (инструкции, процессы). Обучение и консультирование пользователей.Описание бизнес-процессов компании в целом или отдельных процессов в соответствии с текущими потребностями. Аудит бизнес-процессов, выявление проблемных, неэффективных зон и рисков по бизнес-процессам и формирование предложений по их оптимизации. Внедрение изменений в бизнес-процессы компании (закупки, документооборот, сервисное обслуживание).Разработка и написание регламентирующей документации по отдельным проектам и основным бизнес-процессам компании.Разработка и корректировка Политики и целей в области качества. Применение, поддержание в рабочем состоянии и совершенствование действующей Системы менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001.Организация и контроль в проведении сертификации и инспекционных аудитов СМК. Разработка и реализация планов внутренних проверок (аудитов) СМК.Контроль качества работы сотрудников на приемных пунктах и в сервисных центрах (взаимодействие с частными клиентами), в том числе организация обучения как на местах, так и удаленно (вебинары, видеокурсы). Организация контроля качества выполняемых ремонтов (предупреждение повторных ремонтов, сокращение сроков ремонта не в ущерб качеству, внедрение процедуры технического контроля поступающих запчастей).Организация анализа удовлетворенности клиентов на всех уровнях с внедрением актуальных и оперативных способов получения оценки удовлетворенности с последующим анализом и разработки планов мероприятий по повышению качества обслуживания и устранения выявленных недостатков.Взаимодействие с отделом рекламации: консультирование по сложным вопросам; организация процесса взаимодействия между клиентом-сотрудником сервисного центра - отдела рекламации. 
Разработана с нуля и внедрена автоматизированная система обработки поступающих заказов от клиентов (ServiceDesk).
Запущен в работу новый сайт компании.
Внедрены изменения в бизнес-процессы, которые принесли положительный результат для компании.
Успешно пройдены ежегодные внешние аудиторские проверки на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2008; соответствие стандарту Газпромсерт предоставляемых Компанией услуг по ремонту; осуществлен переход на новую версию стандарта ISO 9001:2015.

12 2007 - 07 2012

Руководитель коммерческого отдела, специалист коммерческого отдела

Санрайз тур груп

Описание бизнес-процессов, ТЗ для программ, тестирование внедряемых программ, разработка CRM.Продажи: анализ, планирование, разработка стимулирующих мероприятий, контроль по выполнению планов, разработка системы мотивации и анализ ее эффективности.Взаимодействие с туроператорами: поддержание взаимовыгодных отношений, ведение переговоров, решение возможных проблем, разработка совместных мероприятий, поиск новых партнёров и выстраивание долгосрочных взаимовыгодных отношений.Дополнительные услуги: анализ эффективности действующих услуг, анализ целесообразности внедрения новых услуг, внедрение новых услуг.Контроль качества в офисах продаж: разработка систем контроля, внедрение, исполнение.
Руководитель проекта по внедрению программного продукта, позволяющего отслеживать работу колл-центра и взаимосвязь с продажами в режиме он-лайн. Разработан с нуля и успешно внедрён.
Увеличение %агентского вознаграждения от основных туроператоров, что увеличило прибыль сети.

Санкт-Петербургский Государственный Университет Культуры и Искусств

Социально-культурная деятельность, менеджмент туристского досуга